前のページへ 次のページへ 第4　苦情相談の進め方 1.　苦情相談を受ける際の相談員の体制等 （1） 苦情相談を受ける際には、原則として2人の相談員で対応すること。ただし、相談者の希望によっては、1人の相談員で対応することもできる。 （2） 苦情相談を受けるに当たっては、同性の相談員が同席するよう努めること。 （3） 相談員は、苦情相談に適切に対応するために、適宜、主任相談員へ相談するとともに相談員相互に連携し、協力すること。 （4） 実際に苦情相談を受けるに当たっては、その内容を相談員以外のものに見聞きされないよう周りから遮断した場所で行うこと。 （5） ハラスメントに関する本学のシステムを充分に説明すること。 2.　相談者から事実関係等を聴取するに当たり留意すべき事項 （1） 相談者の求めるものを把握すること。 将来の言動の抑止等、今後も発生が見込まれる言動への対応を求めるものであるか、又は喪失した利益の回復、謝罪要求等過去にあった言動に対する対応を求めるものであるかについて把握すること。 （2） どの程度の時間に余裕があるのかについて把握すること。 相談者の心身の状態等を鑑み、苦情相談への対応に当たりどの程度の時間的な余裕があるのかを把握すること。 （3） 相談者の主張に真摯に耳を傾け丁寧に話を聞くこと。 特に相談者が被害者の場合、ハラスメントを受けた心理的な影響から必ずしも理路整然と話すとは限らない。むしろ脱線することも充分想定されるが、事実関係を把握することはきわめて重要であるので、忍耐強く聞くよう努める。 （4） 事実関係については、次の事項を把握すること。なお、これらの事実を確認する場合、相談者が主張する内容については、当事者のみが知りえるものか、又は他に目撃者がいるのかを把握すること。 ア　当事者(被害者及び加害者とされるもの)間の関係 イ　問題とされる言動が、いつ、どこで、どのように行われたか。 ウ　相談者は、加害者とされるものに対してどのような対応をとったか。 エ　監督者等に対する相談を行っているか。 （5） 聴取した事実関係等を相談者に確認すること。 聞き間違えの修正並びに聞き漏らした事項並びに言い忘れた事項の補足ができるので、聴取事項を書面で示したり、復唱するなどして相談者に確認すること。 （6） 聴取した事実関係については、必ず記録にして、保管しておくこと。 3.　加害者とされる者からの事実関係等の聴取 （1） 相談員は、事実確認のため必要に応じて、加害者とされる者から事実関係等を聴取する。この場合、当該部局長（所属長等）と協議の上行うものとする。 ただし、ハラスメントが職場内で行われ、比較的軽微なものであり、対応に時間的な余裕のある場合などは、監督者の観察、指導による対応が適当な場合も考えられるので、その都度適切な方法を選択して対応する。 （2） 加害者とされるものから事実関係等を聴取する場合には、加害者とされるものに対して充分な弁明の機会を与える。 （3） 加害者とされるものから事実関係等を聴取するに当たっては、その主張に真摯に耳を傾け丁寧に話を聞くなど、相談者から事実関係等を聴取する際の留意事項を参考にして適切に対応する。 4.　第三者からの事実関係等の聴取 ハラスメントについて当事者間で事実関係に関する主張に不一致があり、事実の確認が充分にできないと認められる場合などは、第三者から事実関係等を聴取することも必要である。この場合、当該部局長（所属長等）と協議の上行うものとする。 なお、第三者からの事実関係等の聴取を行うに当たっては、相談者から事実関係等を聴取する際の留意事項を参考にし、適切に対応する。 5.　相談者に対する説明 苦情相談に関し、具体的にとられた対応については、相談者へ誠実に説明する。 6.　学生・生徒または学生等の保護者に係る苦情相談について 学生および生徒等または学生等の保護者による苦情相談への対応については、上記事項に留意するとともに、当該学生等の心身の発達段階等を充分に考慮する必要がある。 前のページへ 次のページへ Copyright (C) St. Marianna University, School of Medicine. all rights reserved.