学校法人聖マリアンナ医科大学

カスタマーハラスメントの対処に関する基本方針

令和８年10月１日

■はじめに

学校法人聖マリアンナ医科大学（以下「本法人」という）は、大学、看護専門学校および附属病院等、本法人内のあらゆる組織において、教職員が安全かつ健全に業務に従事できる環境の確保を責務としています。近年、諸大学や医療機関において、教職員・医療従事者に対する不当な要求や教職員の人格を否定するような言動（いわゆるカスタマーハラスメント）が問題となっていることから、本法人は、カスタマーハラスメントから教職員を守り、良好な環境で教育研究および医療提供を行うことができるよう、厚生労働省の指針に基づき、この基本方針を定めます。

■カスタマーハラスメントの定義

この基本方針では「本法人に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により教職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

■カスタマーハラスメントの対処に関する基本方針

①　本法人は、カスタマーハラスメントに対して、組織として毅然とした態度で対応します。カスタマーハラスメントから教職員を保護するため、大学、看護専門学校および附属病院等のそれぞれの現場に即した対処方針を個別に策定し、教職員に対し周知・啓発を図るとともに、大学、看護専門学校および附属病院等の利用者・関係者等に対しても公表し、理解と協力を求めます。

②　本法人がカスタマーハラスメントに該当すると判断したクレーム・言動については原則として受付をお断りします。附属病院においては医療安全管理部門やリスクマネジメント部門等が、大学等においても関係部署が連携して対処し、特に悪質なカスタマーハラスメントには警察・弁護士等の協力を得て厳正に対処します。

③　教職員がカスタマーハラスメントに関し躊躇なく相談できるよう、大学および各附属病院等に相談窓口を設置し周知します。相談があった場合には、その内容や状況に応じて適切な一次対応を行えるよう、法人内関係部署が連携した体制を整備します。

④　相談があった場合、迅速かつ正確に事実関係を調査、確認します。カスタマーハラスメントに相当する事実が確認された場合は、被害を受けた教職員を適正に保護するとともに、その対処と抑止に向けた必要な措置を講じます。

⑤　カスタマーハラスメントに関する相談者、被害者および事実確認に協力した関係者のプライバシーや個人情報を厳重に保護します。また、相談を行ったことや事実確認等に協力したことを理由とする不利益な取扱いは一切しません。さらに、発生事案の振り返りを行うとともに、教職員に向けて研修を実施し、実効性のあるカスタマーハラスメントの対処および抑止ができる就業環境が確保され、また維持されるよう改善に取り組みます。